＜キャンセルが多かったサービスとは？＞
前回の続きです。
さて、キャンセルになった全ての予約のうち、
キャンセルの多かったサービスはエアコンクリーニングと不用品回収でした。
1位 エアコンクリーニング 34.62%
2位 不用品回収 23.08%
3位 換気扇・レンジフード 15.38%
これは、エアコンクリーニングや不用品回収は予約の絶対数が多いからであると説明できます。
しかし、どちらも追加料金が発生しやすいという点で共通しています。
エアコンクリーニングであれば消臭抗菌コート、お掃除機能付き、年式や型番による追加料金などがあります。
不用品回収であれば、重さや大きさ、回収物による追加料金があります。
前回の講座で確認したようにお客様は料金の変更を嫌がります。
嫌だからメッセージで値上げを通達されるとキャンセルしてしまうのです。
そりゃそうです。
お客さんは予約を申し込む時に料金の変更があるなんて想定していないからです。
そして、実際に料金を明確に設定しているお店に予約が集まっていることからもそのことが分かります。
＜どのような対策をたてれば良いのか？＞
①追加料金が発生しにくい料金設定にする
まずは料金設定を見直しましょう。
著しく料金を安く設定し予約を獲得した後で追加料金を請求する出店者もいます。
一方で追加料金なしで真面目にサービスを提供している出店者もいます。
どちらのやり方が、お客様にとって満足度の高いサービスと言えるでしょうか？
「くらしのマーケット」は沢山の出店者とお客様に支えられ、その「市場」自体が徐々に成熟してきています。
お客様のお店選びは日々進化しています。
今後はサイトリニューアルにより、お客様にとって親切なお店がお客様に選ばれる仕組みが構築されてゆきます。
ですので、今後はお客様に選ばれるお店になるために
後者のように追加料金が発生しにくい料金設定にする必要があります。
追加料金の発生割合を計算した上で料金設定をするというわけです。
②追加料金が発生する場合には丁寧に説明する
とは言っても、実際に予約が入ってお客様とメッセージや電話でやりとりする中で、
どうしても料金が上がることはあります。
そうした場合にはお客様に値上がりに納得してもらえば良いのです。
逆に言えば、お客様が満足していただければどのような料金でも良いわけです。
なので、追加料金が発生した場合にはお客様に料金値上げの理由を丁寧にお客様が納得するように説明できれば良いのです。
ここで、雑な説明をしてしまうとせっかくの予約を逃すことになります。
＜データから分かることのまとめ＞
というわけで、メッセージのデータを使ってここまで分析してきたことをまとめましょう。
・事実編
①4時間50分＝予約が成立した場合のメッセージの平均返信時間
⇒メッセージの返信はとにかく早くする
②9.23％＝キャンセルになった全ての予約のうち、
メッセージ上で値上げがあった割合
⇒メッセージで値上げをするとキャンセルになる可能性が高まる
・対策編
①追加料金が発生しにくい料金設定にする
⇒追加料金の発生割合を計算した上で料金設定をする
②追加料金が発生する場合には丁寧に説明する
⇒お客様が納得するように説明する
こうして並べてみると実はどれも当たり前のことなんですね。
しかし、頭で分かっていることを実践できれば誰でも成功しているのです。
今回の内容を是非、店舗運営に活かしていただきたいと思います。
データの裏打ちがあるので間違いありませんよ！